1. Phạm vi áp dụng

• Chính sách khiếu nại áp dụng với các khách hàng mua trực tiếp sản phẩm trên website Thuocnampqa.vn hoặc số điện thoại 0818.288.717. 
• Chính sách khiếu nại quy định về thời hiệu, quy trình xử lý khiếu nại khi phát sinh khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2. Quy trình xử lý khiếu nại

Khi phát sinh khiếu nại tranh chấp, Dược phẩm PQA đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm của PQA. 

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Tiếp nhận khiếu nại qua các kênh hỗ trợ được công khai trên thuocnampqa.vn 

Bước 2: Phân tích khiếu nại

- Đối với khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại/chat online mà có đủ thông tin để giải quyết ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay. 

- Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì:

• Gửi văn bản phản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại (đối với trường hợp khiếu nại bằng văn bản)
• Chuyển khiếu nại cho bộ phận chủ trì giải quyết vấn đề khiếu nại. 

Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

• Bộ phận chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại. 
• Đề xuất các cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án giải quyết 

Bước 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

• Trả lời khiếu nại
• Gửi các bộ phận liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của Dược phẩm PQA)

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Lưu hồ sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng. 

Công ty Cổ phần Dược phẩm PQA - Thuốc đông y gia truyền

• Thửa 99, QL10, xã Tân Thành, Vụ Bản, Nam Định
• Số điện thoại: 0818 288 717
• Website: https://thuocnampqa.vn
• Email: truyenthongpqa@gmail.com